簡単解説！5分でわかるカスタマージャーニーマップ！顧客体験をデザインしよう！
こんにちは。ロジックの富樫です。
前回はペルソナについてお話ししましたが、
今回は「カスタマージャーニーマップ（CJM）」にスポットを当てます。
カスタマージャーニーマップは、
お客様が商品・サービスを知ってから購入、そしてリピートするまでの道のりを「可視化」したもの。
これを作成することで、集客や採用をさらに効率的に進めるヒントが得られます。
さらに最近はデジタル技術の進化により、顧客との接点（タッチポイント）が多様化しています。
最新のトレンドも踏まえながら、初心者の方にもわかりやすく解説していきますね。
目次
1. カスタマージャーニーマップってなに？
2. カスタマージャーニーマップの作り方・手順
3. わかりやすい例え話：カフェでの体験をマップ化すると？
4. 最新のトレンド：デジタル×リアルの融合が進む
5. カスタマージャーニーマップを活かすポイント
6. まとめ：カスタマージャーニーマップを取り入れてファンを増やそう
1. カスタマージャーニーマップってなに？
カスタマージャーニーマップ（CJM）とは、
顧客が商品やサービスを知る前から購入後のフォローに至るまでの過程を、
時系列で整理した地図のようなもの。
• 「いつ」「どんなきっかけ」で商品を知るのか？
• そのとき顧客はどんな感情や疑問を抱くのか？
• どのタイミングで最終的に購入や問い合わせに至るのか？
といった流れをひと目で把握できます。
いわば、お客様がたどる道のり（ジャーニー）を見える化したものですね。
2. カスタマージャーニーマップの作り方・手順
2-1. ゴールを決める
まずは「何のためにCJMを作るか」を明確にすることが大切です。
• 新規顧客の獲得を伸ばしたいのか
• 採用応募を増やしたいのか
• リピート率を上げたいのか
ゴールがはっきりしていると、マップ作成時に重要なタッチポイントが見えやすくなります。
2-2. ペルソナ（またはN1マーケティングの視点）を設定
作成の際は、ペルソナやたった一人のリアルなお客様（N1マーケティング）を念頭に置きましょう。
どんな背景を持つ人が、どうやってサービスに出会い、どう感じるのかを想像しながら進めるのがコツ。
2-3. タッチポイントを洗い出す
• SNS広告・YouTube広告・ブログ記事
• リアル店舗や展示会、電話相談
• 口コミサイト・検索エンジン
顧客がサービスを知るきっかけや、利用時に接触するポイントをなるべく網羅的にリストアップします。
2-4. 感情・行動・課題を書き込む
それぞれのタッチポイントで、顧客が抱く感情・行動・疑問（課題）を記入します。
• 「ここで初めて興味を持った」
• 「使い方がわからなくて躊躇する」
• 「専門用語が多くてややこしい…」
こうした気持ちが可視化されることで、解決策が立てやすくなります。
2-5. 解決策や施策を検討する
顧客が感じる悩みや疑問を解消するために、
• FAQコンテンツの充実
• 動画CMで視覚的にメリットを伝える
• LINEやチャットサポートの導入
など、具体的なアイデアを盛り込みましょう。
3. カフェでの体験をマップ化すると？
想像してみてください。
あなたはある日、Instagramでオシャレなカフェの写真を見かけました。
そこから実際に来店して、注文して、満足して帰るまでの流れを
カスタマージャーニーマップ化するとどうなるでしょう？
1. 認知：「SNSで映えるラテアートの写真を発見」
• 感情：いいな！おいしそう！行ってみたい！
• 課題：場所はどこ？営業時間は？
2. 興味：「公式SNSやWebサイトでさらにチェック」
• 感情：こんなメニューもあるんだ！
• 課題：実際にどんな雰囲気か？予約できるの？
3. 来店：「実際に行ってみる」
• 感情：可愛い内装だ！写真撮ってSNSに載せたい
• 課題：混んでて席が取れなかったらどうしよう
4. 注文・体験：「口コミ通りおいしい！」「スタッフが親切！」
• 感情：大満足！友達にも勧めたい
• 課題：支払いがスムーズか、混雑時の待ち時間は？
5. 共有・口コミ：「SNSに投稿」「家族や友人に話す」
• 感情：また行きたい、次は別のメニュー試したい
• 課題：リピート特典やキャンペーンがあればもっと嬉しい
これがカスタマージャーニー。
カフェはほんの一例ですが、いろんなビジネスや採用活動にもそのまま応用できます。
4. 最新のトレンド：デジタル×リアルの融合が進む
4-1. オムニチャネル化
店舗・Webサイト・SNS・アプリなど、
複数のチャネルがシームレスに連動する仕組みが注目されています。
• オンラインで注文して店舗で受け取る
• 店舗で商品を見たあとに、モバイルアプリで支払う
といった新しい顧客体験が、
カスタマージャーニー上の離脱を防ぐカギとなっています。
4-2. AIやデータ分析の活用
カスタマージャーニーマップにAIを活用する事例も増えています。
• アクセス解析や購買データを使い、顧客が躓きそうなポイントを事前に予測
• チャットボットがリアルタイムで疑問に回答し、離脱を防ぐ
どのタイミングでサポートを入れればいいかをAIが提案してくれるため、
顧客の体験がよりスムーズになります。
4-3. 動画コンテンツの重要性
テキスト情報だけでなく、
短い動画や動画CMをジャーニーに組み込む企業が増えています。
視覚的にわかりやすい素材があるだけで、
顧客の不安や疑問が大きく減るケースも。
5. カスタマージャーニーマップを活かすポイント
1. 定期的な見直しが大切
• 時代の変化や新商品・新サービスの登場に応じて、
顧客の行動や感情は移り変わります。
定期的にCJMを更新し、最新の情報を反映させましょう。
2. 部署横断で情報共有を行う
• マーケティング部門だけでなく、
営業、カスタマーサポート、開発チームなど幅広い視点を取り入れることで、
より正確なマップに仕上がります。
3. 顧客の声（VOC）をしっかり拾う
• アンケートや問い合わせ内容、SNSのコメントなど、
生の声を積極的に取り入れることで、
ジャーニーが机上の空論で終わらずリアルになります。
4. 動画CMやSNS広告で感情の変化を後押し
• カスタマージャーニーの各ポイントで、
「見てみたい」「体験してみたい」と思えるような動画CMやSNS広告を提供すれば、
顧客はスムーズに次のステップへ進みやすくなります。
6. まとめ：カスタマージャーニーマップを取り入れてファンを増やそう
カスタマージャーニーマップがしっかり作りこまれていると、
顧客や求職者がどんなステップで商品や企業に興味を持ち、
最終的にファンになっていくのかが一目瞭然。
• 情報を探しているときに最適な広告やコンテンツを見せる
• 購入前の不安を解消する動画や説明を準備する
• 購入後のフォローやSNSでのコミュニケーションも忘れずに行う
これらを意識することで、
「一度試しに利用してみよう」「ここで働いてみたい」
という気持ちが自然と芽生えやすくなるでしょう。
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弊社では、
カスタマージャーニーマップの作成支援から、
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顧客視点を大切にしたマーケティング戦略を立てたい方は、ぜひ一度ご相談ください。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
あなたのビジネスに役立つヒントが見つかれば幸いです。
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